美零售巨頭推「無須退貨退款」政策 滿足顧客需求 降低運營成本
近年來，包括亞馬遜、沃爾瑪、塔吉特和Costco等美國大型零售商，紛紛推行一項不為人知的政策：在某些情況下，顧客無需退回不滿意的商品便可獲得全額退款。
這種「無須退貨退款」 (Refundless Refunds) 的策略主要針對線上購買，旨在通過減少退貨帶來的運輸和處理成本，以提升顧客滿意度。
在商品種類繁多的零售環境中，Costco一向以「100%零風險滿意保證」著稱。
然而，儘管該賣場涵蓋食品、服飾、家電等多種商品，許多產品仍可能不符合消費者期望，其中以戴森吸塵器、冰箱及廚房小家電為例，成為了被頻繁退貨的熱門商品。
Costco顧客在社交平台Reddit上也紛紛分享了他們的體驗，稱一些產品質量問題或使用體驗差，導致他們最終選擇退貨。
此外，像亞馬遜、沃爾瑪等電商平台，也在不斷擴展「無須退貨退款」政策。亞馬遜的演算法會評估商品的運輸成本和轉售價值，決定是否允許顧客保留商品。
對於價值較低、轉售困難的產品，例如一次性用品或不適合二次銷售的藥品，亞馬遜等公司通常會選擇提供無須退貨的退款。
今年1月，沃爾瑪亦為其在線商家提供了該選項，使賣家可自行設定退款限額，無需顧客退還商品。
這一策略也涉及高價商品。48歲的顧客達利婭·哈雷爾在亞馬遜購買了一張300美元的桌子，但因缺少關鍵部件而無法組裝。
由於商品缺貨且無法在短期內更換，亞馬遜決定退還款項並讓她保留該桌子。哈雷爾對這種政策表示讚賞，稱「不用再跑郵局退貨減少了麻煩。」
儘管該政策能夠有效降低運營成本並提升顧客體驗，零售商對其具體實施條件較為謹慎。
業內專家指出，企業多使用演算法分析顧客的購買歷史和信任度，以確保「無須退貨退款」選項不會被濫用。亞馬遜等平台還強調會監控欺詐跡象，以防止政策被不當利用。
總體而言，「無須退貨退款」政策正逐步成為大型零售商之間競爭的重要方式，既增強了顧客忠誠度，也大大減少了退貨相關的物流成本。這一模式不僅讓零售商在控制成本上更具靈活性，也讓顧客體驗到更便捷的購物服務。
