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自由退货 — 你被“宠坏”了吗?

“前几天有个顾客把一年前买的手表拿来退货,我不同意,她就大吵大闹,还把经理找来了,经理让我息事宁人把手表给退了。更夸张的是,我们商场里还遇到过用了一半的化妆品拿来退货的顾客。”在美国一家大型连锁百货公司工作的莱娜刻画出一幅美国消费者被宠坏的景象。

  健全的法制环境、良好的社会诚信基础、消费者购买的绝大多数产品在相应期限内享受无条件退换货服务的惯例、较为充分的市场竞争等因素,都使得美国消费者享受着“上帝”般的待遇。在美国这一遭顾客投诉就有可能导致商场导购丢掉饭碗的服务王国,“有问必答、骂不还口”是莱娜对待顾客的座右铭。来自格鲁吉亚的莱娜对美国消费者所享受的礼遇颇为感慨,因为这种礼遇在她家乡简直是难以想象的。

  美国顾客受宠不仅是在莱娜工作的实体店里,在日益兴盛的网络购物平台也是如此。购物免邮费、很多商家的退货也能免邮费、比实体店更大的折扣力度、可将网上所购货物拿到实体店退货等各种便利使得美国消费者享受着“顾客就是上帝”的待遇,而这也容易把美国消费者给惯坏。

 自2005年以来,商家把紧接着感恩节周末的周一定为“网络星期一”,这个日子成为网络购物的新时点。最新统计数据显示,刚刚过去的2013年美国“网络星期一”在线销售额再创新高,达到约22亿美元。但零售业顾问集团嘉思明咨询公司的调查显示,目前在美国网络购物中多达三成的货物最后又退给了商家,而且这一比例还在呈上升趋势。快递公司UPS的数据则显示,过去一年间美国在线购物的退货量增加了15%,超过六成的美国消费者在购物前都会仔细查看退货规定,从而为日后退货做好准备。

  顾客的天堂也就意味着商家的炼狱,只要你不是拿着内衣这些贴身穿的东西去退货,美国商家都不能找理由为难你,美国退货便利度这类排名也使得商家不得不把大量退货打入成本并找到各种对策。莱娜所见到的恶意退手表和化妆品的顾客毕竟不是退货主力军,网络化、Wifi信号和智能手机普及化、时间碎片化、购物便捷化、消遣方式多元化都在助推越来越多的美国人在网上购买衣帽鞋袜,尺码不合适是导致退货的重要原因,这也使得“完全合身”(TrueFit)这类在商家和消费者之间作为尺码沟通桥梁的网站大有市场。

 不给退货违规,总给退钱又使得商家的利润无保障,两者该如何折中?一些商家开始规定不能退还现金,只能退给等额的本店购物代金券。遇上总爱退货的钉子户怎么办?一些商家会定点给这些顾客发送“逆向打折卡”,也就是给那些爱把网购衣服进行退货的顾客发送珠宝、手表这些不易退货商品的打折信息。商家该如何给购物“良民”创造激励机制?商家无法对进店的顾客区别对待,但正如出了车祸的司机第二年车险保费会上涨一样,一些美国商家开始给退货记录少的顾客多发送打折邮件,对那些退货常客则少发送或者不发送打折信息,借此希望能在消费者被宠坏的时代少碰钉子、多赚银子。

    但喜欢退货的民众也要注意,如果同一件商品买了又退的次数太多,容易被商家「盯上」,圣盖博市一位华裔居民,每次球赛季节就在好市多买电视,赛季结束便退掉,今年冰球赛结束后,他到又COSTCO退电视时,被店员告知,由于会员卡记录显示他已经多次购买同一款电视并退掉,若下次再购买这款电视,会被经理「问话」,虽然商家不会拒绝消费者购买,但该华裔民众仍感到尴尬。

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自由退货 — 你被“宠坏”了吗?
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