自由退貨 — 你被「寵壞」了嗎？
「前幾天有個顧客把一年前買的手錶拿來退貨，我不同意，她就大吵大鬧，還把經理找來了，經理讓我息事寧人把手錶給退了。更誇張的是，我們商場里還遇到過用了一半的化妝品拿來退貨的顧客。」在美國一家大型連鎖百貨公司工作的萊娜刻畫出一幅美國消費者被寵壞的景象。
健全的法制環境、良好的社會誠信基礎、消費者購買的絕大多數產品在相應期限內享受無條件退換貨服務的慣例、較為充分的市場競爭等因素，都使得美國消費者享受著「上帝」般的待遇。在美國這一遭顧客投訴就有可能導致商場導購丟掉飯碗的服務王國，「有問必答、罵不還口」是萊娜對待顧客的座右銘。來自喬治亞的萊娜對美國消費者所享受的禮遇頗為感慨，因為這種禮遇在她家鄉簡直是難以想像的。
美國顧客受寵不僅是在萊娜工作的實體店裡，在日益興盛的網路購物平台也是如此。購物免郵費、很多商家的退貨也能免郵費、比實體店更大的折扣力度、可將網上所購貨物拿到實體店退貨等各種便利使得美國消費者享受著「顧客就是上帝」的待遇，而這也容易把美國消費者給慣壞。
自2005年以來，商家把緊接著感恩節周末的周一定為「網路星期一」，這個日子成為網路購物的新時點。最新統計數據顯示，剛剛過去的2013年美國「網路星期一」在線銷售額再創新高，達到約22億美元。但零售業顧問集團嘉思明諮詢公司的調查顯示，目前在美國網路購物中多達三成的貨物最後又退給了商家，而且這一比例還在呈上升趨勢。快遞公司UPS的數據則顯示，過去一年間美國在線購物的退貨量增加了15%，超過六成的美國消費者在購物前都會仔細查看退貨規定，從而為日後退貨做好準備。
顧客的天堂也就意味著商家的煉獄，只要你不是拿著內衣這些貼身穿的東西去退貨，美國商家都不能找理由為難你，美國退貨便利度這類排名也使得商家不得不把大量退貨打入成本並找到各種對策。萊娜所見到的惡意退手錶和化妝品的顧客畢竟不是退貨主力軍，網路化、Wifi信號和智能手機普及化、時間碎片化、購物便捷化、消遣方式多元化都在助推越來越多的美國人在網上購買衣帽鞋襪，尺碼不合適是導致退貨的重要原因，這也使得「完全合身」(TrueFit)這類在商家和消費者之間作為尺碼溝通橋樑的網站大有市場。
不給退貨違規，總給退錢又使得商家的利潤無保障，兩者該如何折中？一些商家開始規定不能退還現金，只能退給等額的本店購物代金券。遇上總愛退貨的釘子戶怎麼辦？一些商家會定點給這些顧客發送「逆向打折卡」，也就是給那些愛把網購衣服進行退貨的顧客發送珠寶、手錶這些不易退貨商品的打折信息。商家該如何給購物「良民」創造激勵機制？商家無法對進店的顧客區別對待，但正如出了車禍的司機第二年車險保費會上漲一樣，一些美國商家開始給退貨記錄少的顧客多發送打折郵件，對那些退貨常客則少發送或者不發送打折信息，藉此希望能在消費者被寵壞的時代少碰釘子、多賺銀子。
但喜歡退貨的民眾也要注意，如果同一件商品買了又退的次數太多，容易被商家「盯上」，聖蓋博市一位華裔居民，每次球賽季節就在好市多買電視，賽季結束便退掉，今年冰球賽結束後，他到又COSTCO退電視時，被店員告知，由於會員卡記錄顯示他已經多次購買同一款電視並退掉，若下次再購買這款電視，會被經理「問話」，雖然商家不會拒絕消費者購買，但該華裔民眾仍感到尷尬。
